顾客投诉处理技巧培训课程(ppt 39页)

顾客投诉处理技巧培训课程目录：  
一、什么是顾客投诉?
二、换个角度看投诉
三、投诉处理的原则
四、投诉处理的步骤

 

顾客投诉处理技巧培训课程内容提要：
投诉的作用：
使我们更明白顾客需求
投诉使我们有自省和改进的机会
帮助顾客更加了解产品,公司和我们的服务
投诉处理原则—移情性：
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的;
让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情;
通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁;
对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾;

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