电话行销与客户服务培训教材(ppt 105页)

电话行销与客户服务培训教材内容提要：
客户服务人员倾听技巧——电话沟通：
A、视觉型
特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快
B、听觉型
特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心
C、感觉型
特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受
沟通技巧一：与客户建立融洽的关系
识别不同客户的性格特征，并与之适应
谈客户感兴趣的话题
运用良好的提问技巧
运用声音的感染力
真诚地赞美和感谢客户
表现出礼貌、友好、和专业素质
良好的电话礼仪是沟通的保障：
接电话的礼仪
沟通中的礼仪
结束电话的礼仪
沟通中应避免的语言
学会拒绝

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