客户投诉处理培训资料(doc 10页)

客户投诉处理培训资料内容提要：
处理客户投诉的基本技巧：（板书）
（1）道谢。把投诉视为宝贵的信息来源，向投诉的客户致谢
（2）说明很高兴获知投诉的原因，以及将如何更好地解决所涉及的问题
（3）为失误向客户致歉
（4）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面
（5）寻求所需信息。了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意
（6）及时纠正错误。
（7）核查客户满意度
（8）防患于未然
特殊客户投诉的有效处理（板书）
所谓特殊客户是指处事的习惯及性格、服务要求不同于一般客户的客户群体。在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到：
尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户；灵活处理问题，变不满为美满。

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