中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)

中国联通客户服务标准专题培训目录：
一、标准规范编制工作说明
二、标准规范核心内容解读
三、标准规范贯彻落实要求

 

中国联通客户服务标准专题培训内容提要：
标准规范编制工作说明：
服务规范与业务规范的关系
服务规范面向外部客户，业务规范面向内部管理与后台支撑。
服务渠道与销售渠道的关系
所有销售渠道也是服务渠道，所有服务渠道均面向客户、承担销售任务，实现服务营销一体化，支撑公司业务发展。
服务标准和服务规范的关系
《中国联通客户服务标准》侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的服务内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色服务；
《中国联通服务管理规范》侧重于管理需求，针对服务渠道、服务人员及服务流程，明确管理要求，加强基础管理工作，保障客户服务标准的贯彻落实；
通过二者的有机结合，提高公司服务质量，提升用户满意度，形成服务优势。
本服务标准、规范是在原06年《中国联通客户品牌服务标准》（1.0）和《中国联通“联通10010”服务管理规范》（1.0）基础上的升级版。
06年1.0版标准、规范围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。
本标准、规范按照公司全业务统一品牌发展战略，基于“标准+等级+特色”服务标准体系，面向3G和全业务，在继承发展06版标准、规范相关内容的基础上制定。

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