客户互动渠道与互动设计(ppt 34页)

客户互动渠道与互动设计目录：
1、客户互动概述
2、客户互动渠道
3、客户互动设计
4、客户投诉

 

客户互动渠道与互动设计内容提要：
沟通渠道与接触点：
接触点(Touch Point)
接触点是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等
接触点管理的重要性一方面体现在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品和服务的水平与质量。
前台与后台（Front Office and Back Office ）
企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部门和人员称之为企业的前台部门和前台人员
企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员
为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行联系的界面始终处于畅通的状态

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