顾客关系与顾客满意(ppt 52页)

顾客关系与顾客满意目录：
1、顾客与市场的了解－术语和理论基础
2、顾客关系与顾客满意－术语与理论基础

 

顾客关系与顾客满意内容提要：
顾客与市场的了解－术语和理论基础：
关系营销：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。是一个组织与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。
企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心的思想，客户关系在企业战略和营销中具有重要的的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。
以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力，是企业成功的关键。
“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征：
（1）企业将关注的重点由产品转向客户；
（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-顾客关系的管理；
（3）在处理顾客关系方面，企业从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期（customerlife-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上；
（4）企业开始将顾客价值（customervalue）作为绩效衡量和评价的标准。

..............................