现代零售学--服务管理(ppt 22页)

现代零售学--服务管理目录：
第一节：服务的重要性
一、服务及其特性
二、零售服务类型
三、顾客服务的作用
第二节：零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
二、服务设计的主要内容
三、服务设计应考虑的要素
四、常见的零售服务项目
第三节：服务质量的改进

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