康乐部服务质量管理专训(ppt 21页)

康乐部服务质量管理专训目录：
第一节、康乐服务质量管理的内容
一、康乐产品的质量特性
二、康乐服务质量控制的原则
三、产品质量控制与管理的具体内容
第二节、康乐服务质量控制的方法
一、服务质量提高的五个阶段
二、康乐服务质量控制的方法
第三节、康乐服务投诉的处理
一、最容易被投诉的几个方面
二、对客人投诉的正确认识
三、投诉的来源和方式
四、客人的投诉心理
五、处理投诉的原则
六、处理投诉的程序

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