真情服务体系的设计与应用(doc 13页)

真情服务体系的设计与应用目录：
一、真情服务在商场经营中的重要性……3
（一）建立良好形象，增强顾客信任度……3
（二）有利于提高商场的竞争力……4
（三）有利于提高商场的经济效益……4
（四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会……4
（五）有利于形成商场特色服务……4
（六）有利于促使交易成功……5
二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因……5
（一）服务刻板机械或过度热情……5
（二）员工素质参差不齐，人员稳定性差……5
（三）导致服务质量难以提升……6
（四）员工对改变原有工作方式感到不适……6
（五）员工对特殊顾客的特殊要求不理解……6
（六）服务方式有顾此失彼的现象……7
（七）员工人际沟通能力不容易很快提高……7
三、真情服务体系设计……8
（一）确立真情服务宗旨……8
（二）确定目标……8
（三）真情服务组织架构设计……8
（四）制订真情服务制度……10
（五）真情服务的手段和工具……10
（六）真情服务体系的督导与引导……12
（八）真情服务体系的激励与考核措施……13

 

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