某企业电话营销管理细则(doc 32页)

某企业电话营销管理细则目录：
第一章概述
1.1电话营销目的…………………………4
1.2电话营销适用范围……………………4
1.3电话营销中心服务宗旨……………………4
第二章电话营销中心组织机构及岗位职责
2.1电话营销中心组织结构及岗位设置………………5
2.2各岗位工作职责……………………5
2.2.1呼叫业务管理岗位职责……………………5
2.2.2值班长岗位职责……………………6
2.2.3组长岗位职责……………………6
2.2.4电话营销代表岗位职责……………………8
2.2.5六大员岗位职责……………………8
第三章电话营销中心人力资源管理制度
3.1电话营销人员招聘制度……………………10
3.1.1用工性质…………………………10
3.1.2制订招聘计划……………………10
3.1.3招聘程序…………………………10
3.1.4电话营销人员招聘流程……………………11
3.1.5人员要求…………………………12
3.2电话营销小组培训制度……………………12
3.2.1总则…………………………12
3.2.2岗前培训…………………………12
3.2.3在岗培训…………………………13
3.2.4培训管理…………………………14
3.3电话营销中心佣金考核制度……………………15
3.3.1电话营销佣金发放管理办法原则…………15
3.3.2电话营销代表佣金计算方式…………15
3.3.3话费补贴…………………………17
3.3.4电话营销小组佣金启动、发放办法………………18
3.3.5工作量考核办法………………18
3.4电话营销中心综合考核细则……………………18
3.4.1电话营销代表考核细则……………………18
3.4.2班长/值班长考核细则……………………21
3.4.3末位管理…………………………23
3.4.4离职管理…………………………23
第四章电话营销中心现场管理制度
4.1安全生产制度…………………………24
4.2保密制度…………………………24
4.3环境卫生制度…………………………24
4.4电话营销中心工作纪律及工作礼仪………………25
4.4.1员工行为准则……………………25
4.4.2礼节礼貌…………………………26
4.4.3仪容仪表…………………………26
4.4.4电话礼仪…………………………26
4.4.5工作纪律…………………………27
4.5班前制度…………………………28
4.6考勤制度…………………………28
4.7信息管理制度…………………………28
第五章业务受理流程
5.1电话营销中心业务受理回访流程………………29
5.2跨部门业务受理流程……………………29
5.3电话营销中心收到新文件或有关信息………………29
第六章投诉管理制度
6.1受理客户投诉…………………………30
6.2电话营销服务投诉……………………30
第七章：“星级营销员”和“季星”、“月星”的评选办法
7.1“星级营销员”评选细则………………32
7.2“季星”“月星”评选细则…………33
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