贴心服务-赢得顾客忠诚(doc 9页)

贴心服务-赢得顾客忠诚内容提要：
　　如果我们的顾客就像麦可、乔丹的球迷一样，那么当我们的企业成功的时候，他们会热情的欢呼；当我们失败的时候，顾客也不会立即弃我们而去，他们会尽情的支持我们，耐心的等待我们重新的站起来。顾客展现如此高度的忠诚，是企业与顾客建立的关系中最难得一见的，而能够获得顾客衷心支持的企业，势必成市场上的赢家。
……
　为了准确地计算顾客终身价值，企业有可能必须导入新的管理工具，近来最受众人瞩目的是ABC（作业制成本制度，Activity Base Costing），当我们导入此一新的成本计算工具后，有时会有意外的发现，过去被认为是带来利润的顾客，可能因为耗用企业大量的作业成本之后，反而成为赔钱的顾客，这使得企业资源与绩效评估的基准，必须加以重新的调整。
……
　　提高顾客忠诚度是一件不容易的事，但却是值回票价的事，我们必须随时掌握目标顾客可能的需求变动，并且想出一石两鸟的做法，一方面能够降低顾客流失的比率；一方面又要能提升他们的消费额度。而任何的顾客忠诚活动绝对不是一句口号，组织要能快速调度与分配资源，同时又要能与关键绩效指针（KPI）产生连动性，才有可能让行动完全落实。
..............................