客户关系管理知识讲解(doc 24页)

客户关系管理知识讲解目录：
第一节  顾客价值理论
一、顾客让渡价值模型
二、顾客总价值
三、顾客总成本
四、第二节   顾客满意与忠诚
五、顾客满意（CS理论）
六、顾客满意度研究
七、满意与忠诚的关系
八、忠诚的价值
第三节 客户关系管理
一、客户关系管理的含义
二、CRM应用系统的基本架构
三、CRM项目的实施步骤
本章小结
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