公司客户投诉管理制度(doc 11页)

公司客户投诉管理制度内容提要：
客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：
1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.品质异常投诉发生原因。
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总经理室生管组：
(1)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
(2)投诉内容的审核、调查、上报。
(3)投诉处理会议的联系。
(4)处理方式的确定及责任归属之判定。
(5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。
(7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。
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投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1．投诉责任人员处分
总经理室生管组每月10日前应视上月份结案的投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位上报《人事公布单》并公布。
2．投诉绩效奖金罚扣：
对制造部门、业务部门及服务部门等责任单位或个人，由总经理室依投诉案件发生原因决定责任归属单位，并开列《奖罚通知单》，呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份送会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

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