服务过程知识讲义(doc 11页)

服务过程知识讲义目录：
（一）服务作业程序和系统
1、服务作业管理的含义
2、服务作业的程序
3、服务作业系统
（1）从过程形态来认识
（2）从接触度的角度来认识
（二）服务过程的管理与控制
1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
（三）服务业的生产率
1、考察服务生产率的意义
（1）服务生产率的定义
（2）影响服务业生产率衡量的因素
（3）服务业生产率偏低的原因
2、提高服务生产率
（1）提高服务员工的素质
（2）采用系统化与科技
（3）减低服务层次
（4）用产品替代服务
（5）引入新服务
（6）顾客互动性
（7）减少供需间的错位
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