服务质量知识讲解(doc 14页)

服务质量知识讲解目录：
（一）服务质量的内容
1、服务质量的概念
2、服务质量的构成要素
（二）服务质量的测定
1、服务质量测定的标准
2、服务质量测定的方法
（三）服务质量管理
1、服务质量差距的管理
2、影响服务质量的因素分析
3、服务承诺
（四）服务质量认证
1、质量认证及其表示
A、认证证书
B、认证标志
2、质量认证机构及其职能
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