客户服务管理知识解析(doc 21页)

客户服务管理知识解析目录：
第一单元 客户服务管理的认知
1、服务经理面临的挑战
2、客户服务的构成
3、服务管理的八大要素
4、案例分析：苏第斯医院
5、客户服务管理的特性
6、服务经理的角色与职责
7、如何获取服务品牌的竞争优势
8、运用信息技术提升服务品质
9、金牌客户服务的标准
第二单元  客户服务质量管理
1、客户服务质量的五大要素
2、客户眼中的服务要素
3、企业眼中的服务要素
4、客户的期望值
5、客户的类型
6、客户的满意度评估
7、服务质量与客户期望值的差距
第三单元  服务人员的管理技巧
1、服务接触中的三个角色
2、三个角色的控制协调
3、如何创造客户至尊的企业文化
4、服务代表的选拔聘用
5、服务代表的激励与授权
6、创造良好的内部服务环境
7、清除‘垃圾员工’
8、创建客户服务导向
9、管理服务价值链创造企业利润
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