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基于顾客满意的营销战略研究方案(doc 7页)

所属分类:
营销战略
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相关资料:
顾客满意,营销战略研究,研究方案
基于顾客满意的营销战略研究方案(doc 7页)内容简介
基于顾客满意的营销战略研究方案内容提要:
  CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意,称之为CS战略。它是一种新的营销管理战略。CS战略的指导思想是,企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观,打破了企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新的顾客满意营销导向。
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  顾客满意与获利能力(Profitabili-ty)。企业策略可以分为两类:“进攻型”和“防守型”。简言之,提高市场占有率为进攻策略,增加顾客满意度为防守策略。大部分企业会同时采用这两种策略。从许多企业在广告和促销上花费大量的资金来看,一般企业还是着重于对新客户的获取,而忽视了对原有客户的维护。然而对于企业利润的获取和长期财务结构而言,提高顾客满意度进而增加顾客忠诚实为企业的重要策略。
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  现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统,用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度。要想维护顾客利益,企业必须正确处理顾客的意见。有时即使你的产品和服务非常好,也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。粗暴地对待顾客的意见,将会使顾客远离企业而去。根据美国学者的调查,一个企业失去的顾客中,有68%转向竞争对手是由于售货员态度冷漠,使顾客没有受到礼貌的接待。
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