服务营销及客户服务管理知识讲解(doc 16页)

服务营销及客户服务管理知识讲解目录：
第一节提高服务质量
一、服务的种类
1. 按服务的时间分类，可以分为三类：
2. 按服务的性质分类，可以分为两类：
3. 按服务的地点分类，可以分为两类：
4. 按服务收费分类
5. 按服务对象分类，可以分为三类：
二、服务的内容
1.售前服务
2. 售中服务
3. 售后服务
三、提供推销服务时应注意的问题
1. 服务要一视同仁
2. 服务要符合顾客的愿望
3. 服务要热情、周到、细致，相顾客之所想，急顾客之所急
四、服务质量的内容
五、努力提高服务质量
1. 树立正确的服务观念
2. 保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重顾客
3. 服务要匠心独运，独具特色
4. 服务设备现代化是提高服务质量的重要环境
第二节处理客户投诉
一、客户投诉的内容
1. 商品质量投诉。
2. 购销合同投诉。
3. 货物运输投诉。
4. 服务投诉。
二、处理顾客投诉的原则
1. 有章可循。
2 .及时处理。
3. 分清责任。
4. 留档分析。
三、客户投诉处理流程
1. 记录投诉内容。
2. 判判投诉是否成立。
3. 确定投诉处理责任部门。
4. 责任部门分析投诉原因。
5. 提出处理方案。
6. 提交主管领导批示。
7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
8. 总结批价。
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