卓越的客户服务管理体系与技巧讲义(ppt 56页)

卓越的客户服务管理体系与技巧讲义目录：
一、什么是卓越的客户服务与管理
1、客户服务的本质
2、运用产品/服务知识帮助客户明确需求
3、学会将特色转化为收益
4、树立积极服务心态
二、提升客户服务的领导力
1、如何建立高效的服务战略
2、如何创建“服务导向型”企业文化
3、与客户保持接触
4、赢得员工对客户服务的认同
三、加强客户服务的系统化管理
1、系统化客服系统的三大评估要素
2、企业组织结构与业务流程
3、对内部系统和工作流程的评估
4、对组织结构及其功能的评估
四、建立高效的客服团队
1、招聘客服人员的原则和方法
2、客服主管的四个关键职能
3、如何指导客户服务
4、如何激励员工改进表现
5、客服工作中的压力管理
6、正确对待和处理客户投诉
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