卓越服务是我们的致胜之道讲义(doc 46页)

卓越服务是我们的致胜之道讲义目录：
第一章：卓越服务总则
1．1【卓越服务的定义】
1．2【卓越服务价值观】
1．3【卓越服务的目的】
1．4【卓越服务的目标】
第二章：卓越服务要素
2．1【扩展服务的定义】
2．2【扩展客户的定义】
2．3【瞬间服务的概念】
2．4【态度决定你的一生】
2．5【工作职责与工作本质】
第三章：卓越服务公用标准
3．1【职场礼仪的标准】
3．2【身体语言的标准】
3．3【有声语言的标准】
3．4【卓越服务的用语】
3．5【商誉性主动服务】
3．6【补救性主动服务】
3．7【服务英雄主义的塑造】
3．8【处理难以应付的客户】
3．9【配合客户的工作方式】
3．10【质量管理办公室与质量小组】
第四章：卓越服务的部门标准
4．1客户服务部
4．2营销策划部
4．3安全管理部
4．4财务部
4．5工程技术部
4．6信息技术部
4．7质量管理办公室
4．8广告部和餐饮开发部请参考以上标准执行

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