现代企业用户完全满意度培训(doc 78页)

现代企业用户完全满意度培训目录：
第一节：用户完全满意的模式
第二节：用户完全满意的经营理念和经营战略
第三节：以过程控制为基础，坚持改进和创新,持续提高用户满意度
第四节：用户满意度评价
第五节：从用户满意到用户忠诚
第六节：员工满意是用户完全满意的基础
第七节：建立以用户满意为中心的大质量体系

 

现代企业用户完全满意度培训内容提要：
用户完全满意模式的含义：
为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：某国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。ISO9001：某标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。”
……

建立用户完全满意模式的指导思想：
用户完全满意的基础是过硬的产品质量和全方位的优质服务，两者缺一不可。例如天津MOTOROLA公司建立“客户完全满意”制度的基本目标，是为客户提供优异的质量与服务。没有过硬的产品质量，只有良好的服务，“用户满意”是建立在砂基上的建筑，是没有基础的，实际上不可能作到让用户满意；只有过硬的产品质量，没有全方位的优质服务，用户满意就成为只有建筑主体而没有装修完工的“建筑”，也不会让用户满意。
……

用户完全满意的理念和战略：
在市场经济条件下，成功企业的发展历程，都是一部“用户满意”的发展史。企业应建立用户完全满意的经营理念，并在此理念指导下，制定以用户满意为中心的经营战略。用户完全满意的战略，包括用户完全满意的经营宗旨、目标和实施的步骤和措施。经营战略对企业实现用户完全满意具有思想观念和行动的导向作用，是“模式”的首要要素。

..............................