服务感知的内容与影响因素(ppt 36页)

服务感知的内容与影响因素目录：
1、影响服务感知的因素
2、服务感知的内容
3、促进服务感知的策略
4、案例讨论

 

服务感知的内容与影响因素内容提要：
服务接触：
服务接触（Service Encounter），是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。因此，服务接触也称服务“真实瞬间”（Moment of Truth）。顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻，也即一个个真实的瞬间完成的。例如，旅客来到旅馆，从大门口门童的招呼，大厅服务处的登记，客房部服务人员的引领，房间内各种设施和用品的使用，到餐厅的环境、服务和食品等，都会影响顾客对旅馆服务质量的真实感知
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接触问题顾客：
接触问题顾客（Problem Customer Encounter）。问题顾客是指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其他顾客、与公共规范保持一致的顾客。服务机构或服务人员要处理问题顾客并使他们获得良好的感知，一是要提高警惕，要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。如果没有警惕性，那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的行为。二是要冷静，要耐心说服。关键要让问题顾客知道问题来自他自己，是所谓“庸人自扰”。三是要多表扬那些与服务机构配合良好和遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。
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服务的可靠性（Reliability），是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间，那些不能执行航班时间的航空公司的服务是不可靠的。另外，准时起降与客舱服务相比更是一种核心服务，因此如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上甘治好的服务质量。

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