服务营销学全面培训(doc 77页)

服务营销学全面培训目录：
第一章服务营销概论
第二章服务营销环境分析
第四章服务市场细分与定位
第五章服务产品策略
第六章服务定价决策
第七章服务渠道与网点
第八章服务促销组合
第九章服务人员和内部营销
第十章有形展示
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服务营销学全面培训内容提要：
科特勒的分类
1.根据提供服务的工具分类
以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）
2.根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类
要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
3.根据消费对象分类
个人需要的服务和企业需要的服务
4.根据服务组织的目的与所有制分类
盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务
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顾客满意：
满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态
满意水平是可感知效果和期望之间的差异函数。顾客可以经历三种不同满意度中的一种
顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的
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内部营销的概念：
成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作（科特勒）。向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销
内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的管理过程。
内部营销的两个要点：企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运作可以达到最优；所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。

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