顾客满意战略概述(ppt 24页)

顾客满意战略概述内容提要：
顾客的分类
1、按顾客所出的位置划分
（1）外部顾客
①显现顾客
②潜在顾客
（2）内部顾客
2、按时间来划分
（1）过去型顾客
（2）现在型顾客
（3）未来型顾客
……

价值链的每一个环节都与其他环节相关，但他们对其他环节价值链的影响程度取决于它在价值链上的位置。
企业经营的成功不仅取决于每个部门做得好坏，还取决于部门之间的协调好坏。
解决或避免部门缺乏配合协调的途径是加强对核心业务过程的管理核心业务过程包括：新产品实现过程；存货管理过程；订单—付款过程；顾客服务过程
……

企业与顾客之间的五种关系：
（1）基本型：售后不接触
（2）反应型：售后鼓励顾客保持联系。
（3）可靠型：售后主动征询顾客意见。
（4）主动型：与顾客经常保持联系，并征 询意见。
（5）合伙型：一直与顾客相处，以找到影响顾客欲望的方法。

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