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顾客满意的经营战略(doc 8页)

所属分类:
客户管理
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相关资料:
顾客满意,经营战略
顾客满意的经营战略(doc 8页)内容简介

顾客满意的经营战略目录:
1、顾客信息系统是基础
2、零顾客成本即竞争力
3、重视内部顾客
4、抛弃传统的绩效考核
5、推行现场管理
6、理顺业务流程
7、网上管理论坛

 

顾客满意的经营战略内容提要:
顾客满意的经营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。
企业在选择新的经营战略时,两个问题非常关键:是否适合本企业的实际情况?如果适合又将以什么样方式和步骤实施?据统计,在实施顾客满意企业经营的所有努力中,75%的投入没有产生效益。要成为真正意义上的顾客导向型企业,必须站在企业的高度
……

清楚掌握顾客的动态和特征,企业才可以避开以下常见的经营误区:
1、幻想留住所有顾客。企业应首先区分哪些是目标顾客,将有限的资金和精力用在刀刃上,到处撒网只能徒费资源。
2.以真正的顾客为中心。重要的不是大顾客,而是能让企业盈利的顾客。不要一味将资源用在所谓大顾客身上,多些关注能让企业赢利的顾客。必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。
3.盲目开发新顾客。"以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客"。分析企业现有忠诚顾客,找出这些顾客的共同特点,并据此寻找最合适的顾客。
……

一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中,清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个"价值链"关系:
利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的;
忠诚是顾客满意的直接结果;
满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响;
价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的;
员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。


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