顾客抱怨投诉处理的技巧(doc 7页)

顾客抱怨投诉处理的技巧目录：
第一章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
第二章、理解投诉（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
第三章、顾客心理分析（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
第四章、顾客投诉的处理技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）（重点）

 

顾客抱怨投诉处理的技巧内容提要：
赢者心态训练：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
……

沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、肯定训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
……

呼出电话礼仪：
（1）、打电话的时间分析；
（2）、电话沟通的三大方式；
（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）、听VS说；
（5）、呼出电话沟通的8个要求；
（6）、电话沟通记录训练；

..............................