论客户投诉处理50例(doc 15页)

论客户投诉处理50例目录：
第一部分：（客户理由不充分的咨询和投诉）
第二部分：（客户理由比较充分的咨询或投诉）

 

论客户投诉处理50例内容提要：
金卡快捷通客户销号后重开，只能办理新的品牌，但客户还要求
办理金卡快捷通,如何解释？
回答及处理指引：可以告知客户，“销号”表示双方过去的合同已经解除，“重开”意味着要重新签订新的合同。由于我公司的金卡快捷通品牌目前已不再推出，因此客户只能选择现有的品牌。
深入分析：“销号”标志着公司与客户间的服务合同已经解除，公司无需再履行过去的承诺。“重开”意味着双方要形成新的合同关系，此时如果客户要求公司必须提供已不再提供的某种品牌或产品是没有依据的，可以按上述理由婉拒，并建议客户采取选择其他产品
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有的客户参加的营销案是其朋友凭其密码代办的，事后该客户不
承认，质问为什么给他开了该营销案，如何处理？
回答及处理指引：可以告知客户，在双方签订的入网协议中已有明示：密码是客户办理业务的凭证，密码的保管由客户个人负责。该笔业务如果是通过密码办理的，视同客户本人办理。我公司没有责任。
深入分析：公司与客户签订的入网协议就有书面约定：“乙方入网后即获取客户服务密码，乙方应当妥善保管。服务密码是乙方办理业务的凭证。凡使用服务密码定制、变更、取消业务的行为均被视为乙方行为。因乙方保管不善等自身原因造成的服务密码被他人获取而产生的损失，由乙方自行承担”。密码保管的责任应由客户个人承担，凭密码办理的业务将视做是客户本人办理，公司没有责任。
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客户错报号码、或营业员错录号码，导致其他客户被充值，营业员联系该客户欲将充值取消，客户不予认同，此种情况应如何处理？
回答及处理指引：客户如果错报号码，或者错输了话费给其他客户，要求我们直接划回。可以告知客户此费用已进入其他客户帐户，在没有征得对方同意的情况下，我们无权直接划帐。如果是我们自己营业员输错，在对方不认可的情况下，也不能直接划帐。
深入分析：客户如果错报号码，或者错输了话费给其他客户，其他客户属于“不当得利”，但由于对方对此并不认可，因此我公司无权直接采取行动划帐，而应该由错报号码的客户通过法院要求对方偿还。如果是我方营业员充值错误，应该先进行正确充值的补救措施，再向错充方提出划帐的请求，如对方不认可，则需要通过司法途径处理，但不能自行划帐。

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