服务意识专题讲座(ppt 23页)

服务意识专题讲座目录：
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么
4、顾客服务的等级

 

服务意识专题讲座内容提要：
顾客的期望越来越高：
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
……

一个不满的顾客：
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
……

服务的关键因素：
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意

 

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