怎样平息客户不满(ppt 28页)

怎样平息客户不满内容提要：
提出抱怨的顾客若问题获得圆满解决，其忠诚度会比
从来没有遇到问题的顾客要来得高；
有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%；
会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；
提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%；
提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%。
……

不要产生负面评价：
当你带着对方是个蠢货、白痴……的心态去接待这个不满的顾客会有什么后果？
一旦你给客户贴上一个这样的标签，形成一种负面评价，这就大大改变你看待对方、与其讲话的方式，这样无形之中你与顾客已经形成了对立的局面，你会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵，这时你和顾客已不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。
……

用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来。如：
我能明白你为什么觉得那样；
我明白你的意思；
那一定非常难过；
我理解那一定使人心灰意冷；
我对此感到非常遗憾。

 

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