处理顾客异议的方法与技巧(ppt 24页)

处理顾客异议的方法与技巧内容提要：
有期望才有抱怨：
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
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当顾客不满意时：
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
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减轻抱怨的初期诀窍：
1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪
2进早了结顾客抱怨背后的希望
顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意
当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货  时，说明希望该商品减价销售。  
     

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