处理顾客异议的方法与技巧(ppt 24页)

处理顾客异议的方法与技巧内容提要：
有期望才有抱怨：
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
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当顾客不满意时：
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍
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通常使用的几种方式：
一、正面回答，侧面攻击
二、引出话题，转变立场
三、全观市场，求同存异
四、转变角色。
五、直截了当

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