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银行服务投诉处理技巧(doc 7页)

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售后服务
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银行服务,投诉处理技巧
银行服务投诉处理技巧(doc 7页)内容简介

银行服务投诉处理技巧目录:
一、投诉病征描述:
二、投诉病例诊断:
三、投宿病因探析:
四、投诉心理诊疗:
五、投诉处理技巧:

 


银行服务投诉处理技巧内容提要:
投诉病征描述:
1.无论我做得多好,总有投诉电话或客户上门投诉,真烦!
2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题,他们还是不放心,仍旧喋喋不休。
3.这个问题我们认为已经处理好了,可客户还是不满意,真是“鸡蛋里面挑骨头”。
4.我们已经解决了客户反映的问题,可客户还是愤愤地走了,并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。
5.我们已经改变了很多,可还是有人说我们“门难进,脸难看,架子大”,真委屈!
……

投宿病因探析:
站在不同的角度看世界,会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银行没有完全站到客户的角度所致。
长期以来,银行经营的特殊性形成了“银行中心论” ,也造就了一批高高在上的“银行白领”,以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时,很多银行人放不下架子,金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差,从而也带来一系列的问题。如果不从根本上解决,会引发银行“功能紊乱”,导致经营乏力。
……

聆听投诉的技巧:
不管是直接投诉还是间接投诉,最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。
如果是电话直接投诉,尽量在电话铃响三声之内接听电话。
客户情绪激动时,要认真地看着客户,让他们感到自己很重视。
当自己想向客户辩解时,告诉自己:缓30秒钟再说,因为30秒之后,你极有可能会改变主意。
在聆听的过程中,始终坚持同理心倾听,多问自己:假如我是客户应该怎么办?


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