试论消费集体投诉的处理办法(doc 9页)

试论消费集体投诉的处理办法内容提要：
在商品流通过程中，当商品存在质量问题，或是商品售后服务未及时跟进，或是买卖双方因沟通不足产生误解，很容易引发消费纠纷。由于目前消费者维护合法权益的意识较强，当生产厂家或销售商不能妥善处理时，消费者就会通过网络、电视、报刊等媒介，对商品的生产厂家或销售商进行投诉和谴责。这样的投诉信息往往传播速度快，且事实和谣言并存，加之以各种方式和手段进行渲染和煽动，使众多受影响的消费者联合起来，通过各种途径向政府有关部门散发投诉信息，有些还采取集体投诉的方式表示诉求。
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工作人员必须要有高度政治敏锐感和工作责任感，积极主动投入现场处置工作中，防止事态进一步扩大。首先，接待人员应为工商部门主管消委会的领导亲自参与调解，让投诉群众感到威严、规范和尊重。其次，不管投诉群众人数有多少，态度多激昂，言语多难听，应对投诉群众的领导和工作人员不能自乱阵脚，从言语、行动、仪态、举止上要表现出解决问题的信心和决心。第三，工作人员要掌握现场环境的主动权，可以将投诉场所从露天转为室内，将投诉群众代表请到会议室或接待室。在调解中，要引导投诉人的代表进入规范、严谨的投诉受理流程，控制好秩序，减轻各方面压力，使各项工作有条不紊地进行。同时，调解受理部门要坚持“宜散不宜聚、宜顺不宜激”的原则，做到敞开问题、讲明程序、防止矛盾激化，保持驾驭处置事态的能力。
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抓住关键，分类处置：
集体投诉一般投诉人较多，投诉人与被投诉人容易形成争执和混乱场面。如果缺乏必要和有力的引导，调解也会失去对整个事态的控制，使调解变得无的放矢。对此，工作人员可以通过三个步骤，加以克服和解决。第一步是要求投诉群众选出能够反映投诉意见的代表，投诉代表应是投诉人中主见比较强、言辞比较激烈的人，形成一个三至五人的投诉代表团，然后由工作经验丰富的调解员负责调解。第二步是将发起人、组织者、主导者进行分离，由主管领导直接负责与之交流、沟通，了解其真实意图，这样就可以把一个集中、难控的现场进行隔离。第三步是要求投诉人填写投诉书，以书面形式表达投诉意见和要求。通过以上三个步骤，可以进一步避免投诉双方因为相互干扰，导致主见不强的投诉人受外界因素鼓动而跟风、使局面僵化，影响调解的效果。

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