浅议顾问型消费者投诉处理途径的建立与实施(doc 5页)

浅议“顾问型”消费者投诉处理途径的建立与实施内容提要：
随着社会经济的发展，一些新的消费方式、消费行为、消费领域不断出现，这也给工商部门和消委会处理消费者投诉提出了更高、更新的要求。特别是一些专业性强、技术含量高、隐蔽性强的消费领域，如果这些领域出现消费纠纷，工商部门和消委会的处理难度可想而知。笔者结合自身的工作实践，提出处理消费者费者投诉的另一种途径――“顾问型”消费者投诉处理途径，希望通过这种方式为工商部门和消委会的消费者投诉处理工作做出一些积极的探索和尝试
……

所谓“顾问型”消费者投诉处理途径，简单地说就是工商部门或消委会在处理消费者投诉时，通过聘请“顾问”的方式取得一些专业单位、专业人士的支持和配合，处理一些专业性强、技术含量高或者新兴的、少有涉及的消费领域的投诉。如处理装修投诉，由于投诉处理人员在装修设计、预决算、工艺要求等方面都缺乏必要的专业知识和经验，可以请一家专业的、信誉较好的装修公司作为工商部门和消委会的顾问，处理房地产投诉，工商部门和消委会可以请房管局或者规建局的相关技术人员作为顾问，处理物业公司的投诉工商部门和消委会可以请一家管理规范、熟悉行业标准和要求的物业公司作为顾问
……

“顾问”的选择。“顾问”的选择可以是一个执法部门或事业单位，一个行业协会，一个专业机构，或者是一家专业公司，也可以是一个专业人士等组织和个人，这需要工商部门和消委会结合自身的工作实践。以西区工商所为例，工商部门和消委会目前受理和处理的消费者投诉中，主要集中在房地产、物业管理、室内装饰装修、建筑装饰材料等领域，因此工商部门和消委会分别选择了3家房地产公司，3家物业公司，5家装饰公司，5家建筑装饰材料经销商和1个行业协会，在选择时工商部门和消委会尽量地考虑了顾问单位的“差异性”原则，选择的目标能够尽量涵盖更多的经济类型和产品类型。

..............................