销售提升篇--如何成为优秀的销售人员(doc 56页)

销售提升篇--如何成为优秀的销售人员目录：
一、客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期望要获得满足：
二、客户服务的原则：
三、达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。
四、客户不满意的服务分析。
五、如何改善服务品质。
六、处理好与老客户的关系，加强售后服务，并妥善处理客户投诉。
七、客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。
八、制造您的宣传大使

 

销售提升篇--如何成为优秀的销售人员内容提要：
提高您的服务品质
什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。
到底什么是良好的客户服务呢？那就是：
每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。
当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。
……

客户关系的三个“为什么”
当您看到这里的时候首先浮现脑海的念头是什么？如果您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议您最好是把这本教材丢进垃圾桶，因为这本书里根本就没有您想要的东西。事实上编这本书的目的就是要告诉各位如何好好认清市场的真正面貌，一旦您了解了市场，那么您就会知道怎样安排自己的未来，怎样去服务那些您希望服务的客户。
当您做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自己三个非常基本的问题，这对您未来是否愿意改进对客户的服务有很大的影响。每个问题只能用三十秒钟：
为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）
为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）
这三个问题请您好好想一想，它们能够开启您的思考天地。
……

不要用公司政策搪塞
良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。
“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”
真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。
政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。
别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。
大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。
服务的秘诀在于：先替对方设想。
用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。

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