服务人员专业服务技巧培训课程(doc 36页)

服务人员专业服务技巧培训课程目录：
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧

 

服务人员专业服务技巧培训课程内容提要：
观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
……

揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
……

微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

..............................