某集团投诉管理制度(doc 13页)

某集团投诉管理制度内容提要：
集团督查室负责投诉的统一管理。
（1）制定和修改投诉管理制度；
（2）直接受理并办理（含移交办理）投诉；
（3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它部门受理并移交的投诉案件；
（4）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；
（5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。
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经集团督查室、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件：
（1）某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；
（2）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；
（3）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；
（4）某员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；
（5）某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的；
（6）集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的；
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具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；
（2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律制度相违背的服务而没有得到满足的；
（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的；
（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的；
（5）投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的；
（6）对企业或员工服务态度不满并在一个月以后提出投诉的；
（7）其它经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。

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