服务管理质量模式研究报告(ppt 33页)

服务管理质量模式研究报告目录：
一、服务营销管理目标
二、了解服务期望
三、制定服务标准
四、执行服务
五、管理对外沟通活动
六、案例讨论

 

服务管理质量模式研究报告内容提要：
服务质量差距（差距5）=质量差距1+质量差距2+质量差距3+质量差距4
其中：服务质量差距（差距5）——顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距；
质量差距1——服务机构了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距；
质量差距2——服务机构制定服务标准与所了解的顾客期望之间的差距；
质量差距3——服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距；
质量差距4——服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。
根据这个模型，服务营销管理要使顾客满意，就要缩小服务质量差距，而要缩小服务质量差距，就要缩小质量差距1、质量差距2、质量差距3和质量差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺（包括沟通、定价所隐含的承诺）符合服务实绩。这就是服务营销管理的4项子目标。
……

市场调研：
服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样调查的样本太小，所的结果缺乏代表性，难以达标大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集有关服务质量的反馈信息。比如，服务机构可能不敢或不愿意面对顾客对服务质量的投诉，从而难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误。比如，服务机构可能偏重正式问卷调查，忽视非正式的顾客访谈，而像顾客期望和顾客感知这样的心理特征，可能采用非正式的访谈能更真实地加以了解。
……

市场细分：
服务机构不了解顾客的期望的另一原因是没有进行市场细分或市场细分不精确。事实上，不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客群对同一种服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异，就难以深入地了解顾客的期望。若市场细分不够精确，把应不属于目标市场的非潜在顾客划进来。这样，服务机构纵使通过市场调查取得他们对服务的期望的资料，但这种资料却未能反映服务机构的真正目标顾客的服务期望。

..............................