某公司服务管理程序(doc 10页)

某公司服务管理程序内容提要：
权责：
4．1 顾客来访之接待、住、行等安排：管理部。
4．2 建立良好的顾客关系之联系窗口：经营科。
4．3 顾客信息反馈之接收：经营科。
4．4 顾客要求的与质量有关的质量记录资料的提供：质检科。
4．5 设计与开发之资料/样品提供、估价及顾客要求处理的问题之技术支援：技术科。
4．6 顾客反馈的信息之处理：相关部门。
4．7 顾客来访/参观、反馈/回复的信息之记录保存：经营科。
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作业内容：
5．1 服务管理流程图（见附件一）。
5．2 顾客的资料/信息建立：
经营科于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾客资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
5．3 顾客来访/参观接待：
如顾客来公司访问/参观时，经营科应将其信息以“联络单”的形式呈管理者代表或总经理审查核准后通知管理部，由管理部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同时由经营科向顾客介绍本公司的相关情况（可包括：公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，经营科负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之相关记录/资料由经营科存档列管。
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售后服务人员的培训：
如合同要求或顾客要求公司对顾客的相关人员进行产品维修服务和零件更换等相关培训时，则由经营科以“联络单”的形式呈管理者代表或总经理审查批准后，通知相关单位/人员对其进行培训；并将培训的内容和结果记录于“顾客服务反馈记录表”中，培训的记录由经营科存档列管，以便作为日后追溯的依据。

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