物流顾客服务的基础知识(ppt 29页)

物流顾客服务的基础知识目录：
1、前言
2、物流顾客服务之基础知识
3、顾客服务的定义
4、基本顾客服务能力
5、渐增的顾客期望
6、完美订单
7、附加价值服务
8、物流顾客服务的三个层次
9、顾客物流服务程序建构流程
10、顾客订单管理
11、UPS如何运用内部物流来改善顾客服务

 

物流顾客服务的基础知识内容提要：
企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。
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从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交 易之前、中、后三个阶段：
1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服务组织机制等。
2.交易之中－－订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。
3.交易之后－－产品装设、保固、替换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、退货处理等。
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顾客服务的定义：
物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。重要的物流策略课题在设计、执行可支持及激发获利性交易的物流服务组合及内含
顾客服务常被解释为：
1. 容易做生意（easy to do business with）
2 .注意到顾客需求（sensitive to customer needs）
然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服
务有一明确的定义。

 

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