顾客导向的管理体系分析报告(ppt 51页)

顾客导向的管理体系分析报告目录：
第一部分:市场营销的竞争观念
第二部分:顾客满意
第三部分:顾客导向

 

顾客导向的管理体系分析报告内容提要：
顾客是宝贵的，没有顾客，公司就没有存在的必要，公司的计划必须是如何获得并保持顾客。
满足顾客需要，在顾客满意方面做好工作，才能赢得顾客进而战胜竞争者。
不仅要实现销售，更在于创造终身顾客，也就是把交易思想转变为建立关系，达到顾客对公司的忠诚。
企业的成功之道需要以市场和顾客为基础，企业的所有活动中，顾客导向和驱使是最重要的。
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顾客满意：
在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者，他们形成一种价值期望，并根据它作出行动反应。然后，了解产品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。
顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。
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顾客价值：
顾客让渡价值：总顾客价值与总顾客成本之间的差额部分
总顾客价值——顾客从给定产品和服务中期望得到的所有利益：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
总顾客成本——取得的代价：货币价格、时间成本、体力成本、精神成本。

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