联想公司的投诉处理与技巧讲义(ppt 59页)

联想公司的投诉处理与技巧讲义目录：
一、关于投诉
二、投诉处理的意义
三、投诉处理三步曲
四、投诉处理的技巧
五、投诉处理人的心理调节
六、典型案例分析

 

联想公司的投诉处理与技巧讲义内容提要：
投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
……

投诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑
以信为本，以诚动人
时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
学会克制自己的情绪
持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键
换位思考，从客户角度想问题
把投诉处理当作自我提升的一次考验
……

投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。

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