有效的内部客户沟通管理方案讲义(ppt 98页)

有效的内部客户沟通管理方案讲义目录：
一、建立企业内部客户服务意识
二、为内部客户创造价值
三、有效的内部客户沟通
四、内部客户服务的团队建设
五、内部客户冲突与投诉处理
六、人际关系与处世艺术

有效的内部客户沟通管理方案讲义内容提要：
什么是内部客户（顾客）？
内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
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内部客户的级别
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客
流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 
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内部客户的价值构成
企业内员工的职业角色定位。
职业化的员工行为准则。
企业发展目标与员工职业目标的统一与协调
建立内部客户服务的双赢理念
内部资源利用与整合。

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