顾客行为分析与抱怨处理技巧(ppt 73页)

顾客行为分析与抱怨处理技巧目录：
第一部分：顾客行为分析与开拓
第二部分：顾客抱怨的原因
第三部分：抱怨处理技巧
第四部分：创造并维持忠诚顾客
第五部分：总结与角色扮演练习

 

顾客行为分析与抱怨处理技巧内容提要：
对客户进行调查分析
a市场的开拓能力
b资金
c销售能力
d人员素质
e商誉
f经验
g信用度
h仓储能力
……

开发顾客的18种技巧：

1.他人推法    
2.合作销售法
3.影响力中心法     
4.实地观察法
5.攀亲带故法
6. 通信利用法
7.电话行销法
8.重复销售法
9.名册利用法       
10.中断顾客重新开发法
11.定期刊物利用法      
12.样品追踪法
13.连锁探求顾客法      
14.直接销售法
15.侦察员活用法 
16.团体开拓法
17.服务人员活用法     
18.直卫访问法
……

了解客户的特点：(顾客管理,乔吉拉德story)
他对我们的品牌有怎样的认识
他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式
他对我们同类产品的市场竞争如何分析等
他的言谈举止、思维应对、生活习惯
他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策
他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣

 

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