现代企业服务质量管理培训教程(ppt 87页)

现代企业服务质量管理培训教程目录：
第一讲    服务质量管理  基础篇
第二讲   服务定位
第三讲   服务过程控制
第四讲   与顾客沟通技巧

 

现代企业服务质量管理培训教程内容提要：
什么是服务
服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。
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服务的6个固有特性
功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
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服务质量的特征
服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。
服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。
服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。
服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受。

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