现代企业服务营销讲义(ppt 44页)

现代企业服务营销讲义目录：
第一节：服务业概况
第二节：服务营销
第三节：服务营销组合
第四节：服务营销管理过程
第五节：服务营销的核心理念

 

现代企业服务营销讲义内容提要：
高接触性服务
——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门提供的服务
中接触性服务
——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务
低接触性服务
——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。
……

科特勒的分类
根据提供服务的工具分类
——以机器设备为基础（自动化汽车刷洗、自动售货机）和以人为基础（如会计服务）
根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类
——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临现场（汽车修理服务）
根据消费对象分类
——个人需要的服务和企业需要的服务
根据服务组织的目的与所有制分类
——盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务
……

根据服务分类和管理过程结合的分类
根据服务活动的本质分类
根据服务组织同顾客之间的关系是连续的还是间断的、是正式的还是非正式的分类
根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度划分
根据服务供应与需求的关系划分
根据服务推广的方法划分。

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