现代企业的服务承诺讲义(ppt 31页)

现代企业的服务承诺讲义目录：
一、服务承诺重要性
二、服务承诺设计
三、服务承诺履行
四、案例讨论

 

现代企业的服务承诺讲义内容提要：
服务承诺是形成顾客对服务的期望的一个关键因素。服务机构通过广告、宣传、推销员、公共关系活动等沟通方式向顾客公开提出的承诺，直接影响着顾客对服务的期望。例如，在引导案例中公共关系活动，客运公司提出的5项承诺会变成乘客对客运服务的5项正常期望，事实上，许多乘客会根据客运公司承诺的内容形成服务期望。因此，服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务机构的兴趣不大和期望不高时，服务机构可以赠承诺的内容和力度，以此增强顾客对自己的兴趣和提高顾客对服务的期望。
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服务承诺与顾客风险
服务承诺有利于降低顾客感知伴随购买行为及享用服务的各种风险的机会。由于服务的无形性，顾客通常要承担较大的认知风险，而服务承诺是对服务效果的一种“有形”的预示（对服务效果的描述）和保证（如赔偿金额）。服务承诺可以起到一种保险作用，因而可以降低顾客由于各种不同认知风险而产生的心理压力，增强顾客对服务的可靠感、安全感，或者说，增强服务的可靠性质量和保证性质量，从而促进服务营销。例如，美容服务的一个最大问题是安全可靠问题。在20世纪90年代，全国发生的美容事故约20万起。为此，专家呼吁美容业应实行承诺制，即要在律师事务所的确认下，与顾客签订美容服务责任书，以确保美容服务的安全性、无后遗症等。可见，安全性、可靠性越重要的服务业，越需要服务承诺。
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服务承诺与服务理念
服务承诺有利于服务机构树立顾客导向的服务理念。服务承诺要对顾客有吸引力，就要使承诺的内容（服务质量标准）是顾客最关心的，这就推动服务机构关注顾客和深入了解顾客对服务的各种期望和要求，树立满足顾客期望和要求的顾客导向的服务理念。如英国航空公司在制定服务承诺的过程中，专门对旅客做了调查，了解了他们对航空服务的要求和公司服务的薄弱环节，从而找到改进服务的关键，是服务承诺的内容能针对旅客的要求和期望。又如引导案例中的5项承诺也具有很强的针对性和顾客导向性，承诺的内容都是顾客关心的问题。

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