提高用户满意度的服务管理讲义(ppt 35页)

提高用户满意度的服务管理讲义目录：
一、营维合一服务管理产生的背景
二、营维合一服务管理的主要内容和做法
三、营维合一服务管理的显著成效

 

提高用户满意度的服务管理讲义内容提要：
一是由于历史原因，一直以来电信企业的营销体系和维护体系都是彼此分开的，维护人员不问营销，营销人员不管维护，相互之间缺乏必要的衔接与配合，服务工作相对被动和滞后，用户满意度一直难以提升。
二是由于长期垄断经营，电信企业的营销界面一直是“后缩式”的，距离用户相当遥远。尽管20世纪80年代以来经过多轮艰辛改革，由高柜台到低柜台到开放式柜台到虚拟柜台，再到通过代办体系和专职大客户经理实现贴身服务和上门服务，营销界面前移了不少，但普遍“零距离”的服务依然可望不可及。
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营维合一服务管理的基本内涵是，以提高用户满意度为工作出发点，以营维合一为核心，以日常维护和亲情服务为主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、完善营销渠道建设、实施片区客户经理制等一系列工作，把传统的电信维护体系和营销体系创造性地合并，为每一位用户提供个性化、亲情化的综合服务。
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加强线路维护，全面提高通信质量
1、实行线路资料和技术档案电子化，提高资料准确率；  
2、全面开展交接箱的整治工作，核对所有配线资料；
3、全面整治杆路和吊线；
4、有重点有针对性地开展下户线整治和日常维护工作；
5、加强光缆整治、维护和网络优化工作等。

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