高效企业客户服务管理实务培训手册(ppt 119页)

高效企业客户服务管理实务培训手册目录：
一、服务营销与服务管理
二、产品的卖点
三、服务营销
四、失去顾客的原因
五、企业基本服务态度—“顾客至上”
六、顾客的六个基本需求
七、顾客需求管理
八、期望与体验
九、顾客分析
十、顾客需求管理——正确时刻 
十一、企业文化形成的核心问题
十二、..............

 

高效企业客户服务管理实务培训手册内容提要：
服务营销的核心理念
服务营销的核心理念是顾客的满意 和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。
服务营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展：
服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传统营销则侧重于销售产品；
服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益；
服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用；
服务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺；
服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强
调与顾客的接触；
服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产
部门有关；
服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。
……

“数字化”理论
开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。
开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟
一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍
做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2%
优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。
……

顾客的六个基本需求
友好—通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起
重视—顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样
公平—对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上
选择—顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求
理解—顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断
信息—顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。

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