某集团投诉管理方案概述(doc 13页)

某集团投诉管理方案概述目录：
1.总则
2.投诉的类别
3.投诉的受理、调查及处理程序
4.投诉记录与统计的管理
5.殊情况下的处理程序
6.附则

 

某集团投诉管理方案概述内容提要：
集团督查室负责投诉的统一管理。
（1）制定和修改投诉管理制度；
（2）直接受理并办理（含移交办理）投诉；
（3）办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它部门受理并移交的投诉案件；
（4）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；
（5）代表用户、合作者等利益相关者投诉。
……

外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉，主要是指由于客户对某提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众）以及合作者（特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位）的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。
……

经集团督查室、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件：
（1）某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；
（2）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；
（3）某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；
（4）某员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；
（5）某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的；
（6）集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的。

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